全省暑期旅游市场秩序专项整治行动方案

为切实强化旅游综合监管，持续保持旅游市场秩序整治高压态势，结合当前旅游市场秩序存在的突出问题，切实保障暑期旅游旺季市场秩序平稳有序，省旅游委决定在全省部署开展暑期旅游市场秩序专项整治（以下简称“暑期行动”），特制定本方案。

一、工作目标

紧紧围绕“建设旅游强省”的总目标，牢固树立以游客为中心的理念，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，重点整治国内游和出境游重点旅游市场，严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和非法经营旅行社业务等突出问题，持续规范导游（领队）职业行为，引导游客理性消费、文明出行。紧盯重点区域，把握重点环节，以查办案件为主要手段，严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，巩固旅游市场综合整治成果，保持暑期旅游旺季市场秩序平稳有序，不断推动旅游市场秩序持续向好，切实营造让游客安心、放心、贴心、开心、舒心的旅游环境。

二、时间安排

5月底至9月底

三、工作任务

（一）严厉查处旅行社以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益等行为。

（二）严厉查处旅行社与游客不签订旅游合同或者拒绝履行合同，在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害游客合法权益等行为。

（三）严厉查处旅行社委派未取得导游证人员提供导游服务，不向临时聘用的导游支付导游服务费用，要求导游垫付团款或者向导游收取费用等行为。

（四）严厉查处旅行社未经许可经营出境、边境旅游业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可证等行为。

（五）严厉查处旅行社组织旅游活动向不合格的供应商订购产品和服务的行为。

（六）严厉查处旅行社安排旅游者参观或参与违反我国法律、法规和社会公德项目或者活动的行为。

（七）严厉查处导游人员欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为。

（八）联合公安、工商、保监等部门严厉打击非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社区社团或网上平台、公众号等方式售卖旅游线路产品的行为，特别是保健品销售企业和保险企业将组织“不合理低价游”作为促销办法的行为；严厉打击“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”。

（九）严厉查处赴俄边境旅游市场乱象。

（十）坚决杜绝违反“五不租”要求的行为，全面落实随团导游员提示游客在行车过程中系好安全带要求；严防各类火灾事故发生；对景区涉水旅游项目实行安全报备管理，确保汛期安全；加强反恐怖工作，对行业人员进行教育培训。

四、工作措施

（一）切实加大案件查处力度。市、县两级旅游部门要下力气查办一批典型案件，深入推进“诉转案”和“行转刑”工作，及时将查处情况在媒体公布，并按照《黑龙江省诚信旅游建设“红黑名单”管理办法（试行）》的规定纳入“黑名单”，给违法违规的旅游企业和从业人员以震慑。各市地旅游部门要按时限办好省旅游委转办、督办的案件。请于每月30日前将涉旅案件立案、调查及处罚情况报省旅游委。对案件查办不力的市地，省旅游委将通过督察督办或异地交叉执法等方式，帮助市地开展案件查办工作。省旅游委将于10底将暑期行动各市地案件查处情况全省通报。  

（二）切实做好涉旅矛盾化解。要在游客集散地、热门景区设置旅游投诉服务点，切实畅通投诉渠道。在机场、车站、景区、游客服务中心和旅游包车上加强投诉渠道宣传，投诉方式要上墙、上大屏幕，切实提升知晓率。请各地于6月15日前，将旅游投诉服务点和投诉宣传情况报省旅游委。要认真落实“首接负责制”，加大调解力度，切实将矛盾纠纷化解在萌芽状态。处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，必须立案，或无向有关行政管理部门提出行政处罚建议，或移送司法机关，切实提高“诉转案”比率，严禁“以调代罚”。

（三）切实加强日常监管。各市地旅游部门要对辖区内旅游企业至少开展两次全覆盖的排查检查，并不定期开展暗访巡查，发现倾向性、苗头性问题及时告诫约谈，问题严重的要依法依规严肃处理、公开通报。要加强“双随机、一公开”工作，合理确定抽查的比例、频次和范围，切实提高监管效能。各市地旅游部门要安排专人实施网络媒体日监测，及时发现线上涉及我省的涉旅违法违规问题，切实做好信息收集、妥善处置、正确回应、及时上报工作。

（四）切实提升涉旅服务水平。各地旅游部门要加强对旅游企业及从业人员教育管理，要在6月底前组织召开一次旅游教育警示大会。结合各自实际开展好暑期旅游教育培训工作，实现辖区旅行社负责人培训全覆盖，导游、领队培训率要达到70%，切实提升服务水平。

（五）扎实开展“文明旅游龙江行”主题活动。要认真落实《“文明旅游龙江行”主题活动方案》要求，深入推进文明旅游建设，引导游客自觉注意行为举止，遵守公共秩序。旅行社要严格落实行前教育责任，详细告之游客文明旅游的有关事项和应尽义务，带团导游要切实担负起文明督导责任。要注重利用线上线下宣传平台和媒介广泛深入开展宣传教育，教育引导游客安全出行、理性消费，自觉抵制低价游产品。

（六）加强暑期旅游安全工作。目前，全省基本全部进入夏季旅游旺季，游客量逐步增大，安全工作压力也随之加大。要确保全省暑期旅游行业的安全稳定形势，要在四方面下功夫：一是要牢固树立以人民为中心的思想，坚持游客利益至上，切实履行“管行业必管安全”的监管责任，加强组织领导，把安全责任层层分解落实落靠。要把涉旅交通安全摆在首位，加强对旅行社包车的安全管理，规范旅行社租车行为，落实好省旅游委提出的“五不租”要求。积极配合交通、公安等部门开展的旅游客运（包车）联合整治，严防重特大涉旅交通事故发生。二是针对现在森林旅游项目迅速发展、进入景区人员增多的形势，要对旅行社和导游员提出旅游景区防火安全的明确要求，切实加强导游员对游客的防火安全的提示工作，尤其要加强对自驾游的管理，严禁游客带火种进入森林景区，坚决杜绝因旅游管理工作不到位而造成火灾发生。三是要加强与水利、气象、国土资源等部门的联系，定期获取和通报相关信息，及时准确掌握暴雨、洪水、泥石流等灾害的预测预报，有针对性地发布旅游预警信息，引导游客和旅游企业预防规避安全风险。要进一步完善协调联动机制，强化与水利、安全生产救援、公安、交通运输等部门的应急联动，协同专业力量和社会力量应对汛期各类涉旅突发事件。要对景区涉水旅游项目实行安全报备管理，形成管理台账，定期开展安全检查和隐患排查工作，对安全隐患实行“销号”管理、监督整改，把安全隐患消除在萌芽状态。省旅游委将于近期对有关地区汛期旅游安全工作进行督查检查，督查情况将全省通报，并抄送当地党委、政府。四是加强反恐怖工作。据公安机关通报，近期我省涉恐活动较为频繁，我省是边境大省，各类口岸较多，以旅游为载体的恐怖活动较有可能发生。因此，各单位要在地方政府的统一领导下，将反恐怖工作落到实处，要教育培训行业人员掌握有关知识，制定相关应急预案，一旦发生或发现有涉恐情况，及时上报公安部门并按预案采取措施积极预防和有效应对。

五、工作要求

（一）加强组织领导，确保整治取得成效。各级旅游部门要把维护良好旅游市场秩序，提高游客满意度作为当前首要工作和重中之重，真正抓紧抓实抓好。省旅游委负责统筹暑期行动的指导、协调、监督等工作。各级旅游部门要成立由一把手担任组长的依法治理旅游市场秩序工作领导小组，切实加强领导，按照“属地管理、部门联动”原则，联合有关部门，明确任务、压实责任、统一行动，切实做好辖区内的旅游市场秩序整治工作。

（二）加强舆论宣传，切实传导整治压力。各市地要结合暑期旅游旺季，加大宣传力度，要把整治行动开展部署、实施、成果等情况及时向社会公布、向行业通报，发挥舆论监督作用，向市场传导压力，向公众传递信息，营造诚信经营的社会环境。

（三）加强督导检查，确保整治效果。各市地要根据当地旅游市场实际，制定具体方案，开展有针对性的检查，省旅游委将组成督导检查组，选取部分重点市地，采取听取汇报、查阅资料、问卷调查、开会座谈、实地检查等方法，督导检查暑期行动开展情况。对重视不够、执行不力、落实不到位的有关单位和个人严肃追责问责。